KPI vs SLA
Quelles sont les complémentarités et les différences entre KPI et SLA?
Souvent confondus, les KPI et SLA sont pourtant deux concept distincts et non interchangeables dans la gestion des performances et de la qualité des services. Dans cet article, nous allons explorer leurs différences fondamentales tout en mettant en lumière leur complémentarité essentielle.
Définition des KPI
Qu'est-ce qu'un KPI ? KPI est l'acronyme de Key Performance Indicators.
Il s'agit d'un système de management de la performance qui permet de contrôler la performance économique interne des activités courantes (y compris les activités courantes d’un fournisseur pour un client, c’est-à-dire ses services)
Définition des SLA
Qu'est qu'un SLA ? SLA est l'acronyme de Service Level Agreement
Il s'agit de accords contractuelles qui définissent les objectifs précis et le niveau de service attendu d’un client de la part du d’un prestataire de service. Ils spécifient les normes de qualité, les délais de réponse, et les niveaux de service attendus pour garantir la satisfaction du client.
Complémentarité des KPI et des SLA
Quels sont les complémentarités entre OKR et KPI ?
C'est en fait assez simple; les objectifs et le niveau de service attendus d'un prestataire de service par un client peuvent être quantitativement définis et contrôlés par des KPI établis sur base de normes ou des données historiques.
Les KPI peuvent donc faire partie intégrante des SLA